OMNICHANNEL SOLUTION

企業全渠道客戶服務解決方案

依客戶服務旅程建置語音、文字、SMS、Email、網路通話與視訊渠道，
並支援跨渠道服務轉換

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01多元客服渠道選擇

02支援單一渠道獨立導入

03完整客服解決方案

04支援跨渠道服務轉換

CHANNEL SOLUTIONS

六種客服渠道方案，可單獨導入、也可組合建置

承暉提供多種客服渠道方案，企業可依需求單獨導入所需渠道，也可將多個渠道組合建置為全渠道客服中心。

語音客服

電話進線、IVR、CTI、ACD 話務分派及通話錄音；並提供預覽外撥及自動外撥解決方案

了解語音服務

文字客服

整合 Web、APP 文字客服與 LINE、Facebook 等社群訊息，由真人文字客服集中處理

了解文字服務

視訊客服

客戶透過瀏覽器發起視訊，支援錄音錄影留存，並可語音、視訊分離，維持一致的座席操作

了解視訊服務

Email 客服

提供 Email 客戶訊息接收與回覆，協助企業透過郵件持續處理客戶需求

網路通話

客戶透過瀏覽器直接發起語音通話，不需安裝額外軟體即可取得語音服務

SMS

提供企業整合既有簡訊發送服務，適用於通知、提醒及滿意度調查連結發送

CUSTOMER JOURNEY

這些渠道如何組成一段客戶旅程

以一段常見的服務情境為例，從客戶進線、分派、接聽到升級視訊與完成服務，每一個環節都由承暉的渠道方案接續銜接。

STEP 01

客戶進線

客戶透過網路通話發起服務，免撥打客服專線

STEP 02

智能分派

進線後由 ACD 依技能與狀態，分派給適合的客服人員

STEP 3-1

語音服務

客服人員接聽後，以語音與客戶即時對談

STEP 3-2

文字服務

同時可用文字傳送說明、連結或資料，輔助溝通

STEP 3-3

升級視訊

客戶如需畫面互動，可即時將服務升級為視訊

可選

STEP 04

服務完成

於同一段服務中完成客戶需求，不必重新聯繫

STEP 3-1～3-3 為同一階段的服務方式，可依客戶需求彈性選用或互相轉換，非固定順序。

同一段客戶旅程，可依服務需求搭配承暉不同渠道方案，單獨導入或組合建置。

InfoTrends × MAIAGENT PRODUCT GUIDE

直接描述需求，讓產品顧問協助判斷

由產品顧問依企業目前的服務渠道、客戶旅程及導入需求，協助評估適合的渠道方案與組合方式。

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