01真人客服為核心
02多渠道集中處理
03多對話同時服務
04AI 系統彈性銜接
HUMAN + AI
真人客服與 AI 機器人各司其職，依服務需求彈性銜接
文字客服系統以真人服務為核心，適合處理需要判斷、溝通及個別對應的服務需求；企業如已有或另行導入 AI 客服機器人，則可協助處理常見及大量重複性問題。
| 服務方式 | 真人文字客服 | AI 機器人 |
|---|---|---|
| 主要角色 | 由客服人員直接回覆客戶 | 由 AI 自動回答問題 |
| 適合情境 | 複雜問題、個別需求、需要判斷或溝通的服務 | 常見問題、標準流程、大量重複詢問及非真人服務時段 |
| 服務能力 | 可依客戶狀況進行判斷、說明與後續處理 | 依知識內容及設定流程提供自動回覆 |
| 系統關係 | 文字客服系統的主要服務模式 | 需銜接企業既有或另行導入的 AI 系統 |
| 搭配方式 | 可單獨使用，由真人客服直接提供服務 | 可在前段自動應答，需要時轉接真人客服 |
企業可單獨使用文字客服系統，由真人客服直接處理客戶訊息；如已有或另行導入 Chatbot 或 AI 客服機器人，也可由 AI 先處理常見問題。當問題超出 AI 處理範圍，或需要專人判斷與溝通時，再轉由真人客服接手，延續前段對話內容。
FUNCTIONS
主要功能
多渠道文字訊息整合
整合 Web、APP、LINE、Facebook 等文字與社群渠道，集中管理不同來源的客戶對話。
對話自動分派
依渠道、客服技能與服務狀態，將文字對話自動分派給適合的客服人員。
多對話同時服務
單一座席可同時處理多筆文字對話，提升服務量能。
渠道儀表板與營運報表
提供 LINE、網頁及社群等渠道的訊息量、回應狀態與服務品質資訊，協助主管掌握文字客服營運狀況。
跨渠道服務轉換
文字對話可依服務情境轉換為網路通話或視訊，延續同一服務脈絡。
AI 客服系統銜接
可銜接企業既有 Chatbot 或另行導入的 AI 客服機器人，由 AI 先行應答、需要時轉接真人客服。
話後滿意度調查
可於服務結束後發送滿意度調查，協助企業掌握服務品質。
延續客戶服務脈絡
保存跨渠道對話與處理紀錄，讓接手人員可快速了解客戶背景與前後文。