過去的企業是以生產為導向，在服務意識抬頭的今日，企業已越來越重視對顧客的服務，無論是在解決問題的效率，或是應對的服務品質上，得到顧客『揪感心』的評價已成為企業主所追求的目標。
目前普遍的企業已有客戶服務的意識，也都建立了基本的作業流程，像是接聽歡迎語必須告知顧客自己的客服編號以及姓氏、保留在通話過程中的所有對話…等。但是，有了這些還不夠，最重要的是要關心到服務的質量。因為對顧客而言，與他接觸的客服人員就代表了這家企業，客服人員提供給顧客的印象將會深深影響顧客對企業的評價。
從品質管理的層面而言，很多客服中心並沒有明確定義服務的標準，所以，要提升服務的品質，倚靠必要的工具對服務進行紀錄，並加以審核才能最快速地達成提升服務的目的。系統化的工具可以進行每通電話的資料紀錄，例如，接聽與掛斷時間、通話時間、服務者、通話類型、甚至是對整個通話過程的儲存…等等，透過系統已經整理好的數據，主管只需要查詢報表，就可以掌握最新最正確的客服中心營運資料。有了這些資訊，再針對客戶不滿意的地方進行修正，客服中心的層次才能越來越提升。
如何讓客服中心成為企業競爭力的利基，甚至品牌力的延伸，已成為客服中心未來真正的挑戰！
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