『客服人員』在整個企業中扮演一個非常重要的角色，就如同公司的門面一樣，客戶首先接觸的就是企業的第一線客服，所以，身為客服人員，不只是要讓客戶感受到親切有禮的服務，還要能立刻洞悉客戶的需求，快速地提供解決方案，客戶才能感受到貴賓級的待遇，對企業產生信賴進而有依賴感。
在客戶來電時，客服系統能夠立即利用客戶的來電號碼與後端資料庫進行比對，在客服人員接起電話的一剎那，立即將客戶所有的資料顯示在電腦螢幕上，客服人員透過電腦所顯示的資料，即可得知客戶的姓名、電話、居住地、來電諮詢紀錄、交易明細…等，透過這些數據，客服人員可以快速地分析客戶要的是什麼，或是進行下一波的行銷推廣活動，例如，A化妝品公司的客服人員接聽客戶的來電時，客服人員的電腦上就會顯示這位客戶曾經買過哪些產品、什麼時候購買的，客服人員除了解決客戶此次來電的問題，同時也可以透過資料，詢問客戶是否有再次購買商品的需求，提高回購率，同時，也因為是針對客戶個人的需求進行詢問，也讓客戶有了貼心的感覺，對公司產生依賴，下一次有化妝品的消費需求時，就會立刻想到A公司。
即將邁入22世紀，『客服』兩個字代表的不僅僅是要解決客戶的問題，而是要比客戶想到更早一步的問題，甚至做到定期的客戶關懷，如此，企業才能緊緊抓牢客戶的心！
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