在即將邁入22世紀的時代，提供給客戶的服務除了必需是完整的資訊，效率更是客戶感受到優質服務的首要條件。
客服人員在接聽電話時，往往會因為不清楚客戶的背景資料而提供不適切的服務，或是由於客戶來電需要轉接，服務往往會在轉接後便中斷，接續的客服人員需要再次詢問客戶的目的與背景資料，才可進行作業，如此繁複的流程，不僅是對客服人員，對於客戶一樣造成相當程度的困擾，原本一通3分鐘便可完成服務的電話，由於重覆的問題而需要花費5-6分鐘才得以解決客戶問題。
選對系統才能有效協助客服人員，無論是在話務的接聽與處理都可達到最快速與最適切的效果。一套有效的系統，必需要在客戶來電時，自動將來電號碼與客戶資料進行比對，並在客服人員接起電話的同時，立即顯示在客服人員的電腦螢幕上，除了必要的基本資料，如姓名、性別、身份證字號、電話、地址…等，還必需同時將客戶曾經交易過的歷史紀錄，例如保單資料、購物資料等等調出來，以及歷史來電紀錄，同時，若是在系統中能夠顯示剛才客戶在自動語音流程中所選擇的服務項目就更好了！這可以協助客服人員更深入地瞭解客戶的需求。
在結束話務服務後，系統會出現主管事先設定好的服務紀錄的選項，提供客服人員做選擇，透過此一統計數據，客服主管便可以藉由報表得知客服中心來電的話務通常都是什麼類型居多，主管在擬定經營策略上將會有更有力的決策方向。
有了客服系統，客服人員的工作將更有效率！
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