过去的企业是以生产为导向，在服务意识抬头的今日，企业已越来越重视对顾客的服务，无论是在解决问题的效率，或是应对的服务质量上，得到顾客『揪感心』的评价已成为企业主所追求的目标。
目前普遍的企业已有客户服务的意识，也都建立了基本的作业流程，像是接听欢迎语必须告知顾客自己的客服编号以及姓氏、保留在通话过程中的所有对话…等。但是，有了这些还不够，最重要的是要关心到服务的质量。因为对顾客而言，与他接触的客服人员就代表了这家企业，客服人员提供给顾客的印象将会深深影响顾客对企业的评价。
从质量管理的层面而言，很多客服中心并没有明确定义服务的标准，所以，要提升服务的质量，倚靠必要的工具对服务进行纪录，并加以审核才能最快速地达成提升服务的目的。系统化的工具可以进行每通电话的数据纪录，例如，接听与挂断时间、通话时间、服务者、通话类型、甚至是对整个通话过程的储存…等等，透过系统已经整理好的数据，主管只需要查询报表，就可以掌握最新最正确的客服中心营运数据。有了这些信息，再针对客户不满意的地方进行修正，客服中心的层次才能越来越提升。
如何让客服中心成为企业竞争力的利基，甚至品牌力的延伸，已成为客服中心未来真正的挑战！
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