在即将迈入22世纪的时代，提供给客户的服务除了必需是完整的信息，效率更是客户感受到优质服务的首要条件。
客服人员在接听电话时，往往会因为不清楚客户的背景资料而提供不适切的服务，或是由于客户来电需要转接，服务往往会在转接后便中断，接续的客服人员需要再次询问客户的目的与背景数据，才可进行作业，如此繁复的流程，不仅是对客服人员，对于客户一样造成相当程度的困扰，原本一通3分钟便可完成服务的电话，由于重复的问题而需要花费5-6分钟才得以解决客户问题。
选对系统才能有效协助客服人员，无论是在话务的接听与处理都可达到最快速与最适切的效果。一套有效的系统，必需要在客户来电时，自动将来电号码与客户数据进行比对，并在客服人员接起电话的同时，立即显示在客服人员的计算机屏幕上，除了必要的基本数据，如姓名、性别、身份证字号、电话、地址…等，还必需同时将客户曾经交易过的历史纪录，例如保单数据、购物数据等等调出来，以及历史来电纪录，同时，若是在系统中能够显示刚才客户在自动语音流程中所选择的服务项目就更好了！这可以协助客服人员更深入地了解客户的需求。
在结束话务服务后，系统会出现主管事先设定好的服务纪录的选项，提供客服人员做选择，透过此一统计数据，客服主管便可以藉由报表得知客服中心来电的话务通常都是什么类型居多，主管在拟定经营策略上将会有更有力的决策方向。
有了客服系统，客服人员的工作将更有效率！
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